Toen de telefonieomgeving van GGz Centraal het einde van haar levenscyclus naderde, ontstond de behoefte aan een toekomstbestendige communicatieomgeving die beter aansloot bij de ambities van de organisatie. De uitdaging ging daarbij veel verder dan het vervangen van een telefooncentrale. GGz Centraal wilde een modern cloudplatform waarmee zorgprofessionals, recepties en ondersteunende diensten eenvoudiger konden samenwerken, ongeacht waar zij werkzaam waren. Tegelijkertijd moest de continuïteit van de zorgverlening tijdens de overgang volledig gewaarborgd blijven. SPIE ging aan de slag met de hoge eisen van het project en verzorgde de volledige implementatie van het nieuwe communicatieplatform in de cloud.
Overgang naar een toekomstbestendig cloudplatform
De organisatie bestaat uit tientallen locaties met verschillende werkprocessen, uiteenlopende gebruikersgroepen en specifieke communicatiebehoeften. Recepties verwerken dagelijks grote aantallen telefoongesprekken, mobiele zorgprofessionals moeten altijd bereikbaar zijn en de servicedesk ondersteunt honderden gebruikers verspreid over meerdere regio's. Juist in deze omgeving is uitval van communicatie geen optie. Naast de vervanging van de bestaande omgeving wilde GGz Centraal:
- de beheercomplexiteit verminderen;
- medewerkers mobieler laten werken;
- communicatie centraliseren binnen één cloudplatform;
- bestaande zorgprocessen en koppelingen met verpleegoproepsystemen (DECT) en alarmering behouden;
- een solide basis creëren voor toekomstige innovaties.
Een zorgvuldige migratie
Een communicatieplatform implementeren binnen een zorgorganisatie draait niet uitsluitend om technologie. Minstens zo belangrijk zijn voorbereiding, communicatie, opleiding en begeleiding van gebruikers. Daarom kozen SPIE, GGz Centraal, en Intermedia voor een gefaseerde implementatie waarbij techniek en verandermanagement hand in hand gingen. Het traject begon met een uitgebreide Proof of Concept. Deze pilot bood ruimte om de nieuwe omgeving uitgebreid te testen, praktijkervaring op te doen en verbeterpunten door te voeren voordat de uitrol op grotere schaal plaatsvond. Vervolgens werden locaties stap voor stap gemigreerd.
Samenwerking als succesfactor
Het succes van het project was het resultaat van intensieve samenwerking tussen alle betrokken partijen. Naast de technische implementatie door SPIE en Intermedia speelden ook de ICT-organisatie van GGz Centraal, Facilitair, de servicedesk, receptiemedewerkers en de zorgteams een belangrijke rol. Samen werd gewerkt aan: voorbereiding van iedere locatie; afstemming van lokale werkprocessen; behoud van bestaande koppelingen; ondersteuning van gebruikers; snelle opvolging van vragen tijdens en na de migraties. Juist deze samenwerking zorgde ervoor dat technische keuzes goed aansloten op de dagelijkse praktijk van de zorg.
Gebruikersadoptie
Een nieuwe communicatieomgeving betekent ook een nieuwe manier van werken. Medewerkers maakten kennis met nieuwe telefoontoestellen, desktop- en mobiele applicaties en aangepaste werkprocessen. Recepties kregen nieuwe mogelijkheden voor beschikbaarheidsinformatie en gespreksafhandeling, terwijl mobiele zorgprofessionals eenvoudiger bereikbaar werden, ongeacht hun locatie. Om deze overgang succesvol te laten verlopen werd veel aandacht besteed aan: gebruikerscommunicatie; opleidingen en instructies; begeleiding van receptiemedewerkers; ondersteuning van zorgteams; intensieve nazorg vanuit de servicedesk. Dankzij deze aanpak bleef de impact op de dagelijkse zorgverlening beperkt en konden medewerkers snel vertrouwd raken met de nieuwe werkwijze.
Betrouwbare communicatie voor toekomstbestendige zorg
Voor GGz Centraal betekende dit project veel meer dan de vervanging van een verouderde telefonieomgeving. Het was een strategische stap naar een toekomstbestendige communicatieomgeving die aansluit bij de eisen van moderne geestelijke gezondheidszorg. Door de combinatie van een zorgvuldig uitgevoerde cloudtransitie, intensieve samenwerking tussen alle betrokken partijen en sterke focus op verandermanagement en gebruikersadoptie beschikt de organisatie vandaag over een betrouwbaar, flexibel en schaalbaar communicatieplatform.
